4月14日，江蘇省人民代表大會常務委員會在《新華日報》發(fā)布公告，指出，《江蘇省12345熱線條例》已由江蘇省第十四屆人民代表大會常務委員會第二十一次會議于2026年3月31日通過，現(xiàn)予公布，自2026年6月1日起施行。

作為全國首部規(guī)范12345熱線的省級地方性法規(guī)，這部條例的出臺，標志著江蘇12345熱線運行從此有了法治“護身符”。一部法規(guī)，一根熱線，一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，其意義深遠、值得期待。

“法治利劍”出鞘，打通為民服務“最后一公里”。《條例》的出臺，在于用法治力量為熱線“正名定分”。此前，12345熱線全稱是“政務服務便民熱線”，不少群眾心里犯嘀咕：不是政務的事，到底管不管？此次立法直接將“政務服務”四字刪去，將自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求”全部納入服務范疇。消費者遇到網(wǎng)購糾紛，群眾反映涉及法院、檢察院的訴求，過去常因渠道復雜而難以解決，如今條例明確這些事項由對應機關依法辦理，熱線工作機構(gòu)負責轉(zhuǎn)接。同時，條例還推動其他公共服務熱線向12345歸并，與110、119等緊急熱線雙向聯(lián)動，真正實現(xiàn)“一個號碼管服務”。從此，群眾不必再為“該找哪個部門”而煩惱，一條熱線便可直達各相關單位。

從“有法可依”到“有法必依”，讓熱線真正“熱”得持久。法規(guī)的生命在于實施。6月1日，《條例》即將正式施行，管好用好12345熱線，還須在多個方面下功夫。

加大宣傳普及，讓“遇事就打12345”成為共識。新《條例》擴大了訴求受理范圍，增加了與電商平臺客服熱線的轉(zhuǎn)接機制，甚至可以在災害性天氣、大型活動期間組織多部門集中進駐現(xiàn)場協(xié)同辦理。這些新變化、新便利，必須通過多種渠道廣而告之，讓群眾知悉、會用、愿用，真正發(fā)揮“總客服”的效能。

健全閉環(huán)管理機制，確保事事有回音、件件有著落。《條例》對咨詢、求助、投訴等各類訴求設定了明確的辦結(jié)時限，拖沓敷衍的將被督促、督辦乃至約談，辦結(jié)后還有回訪評價。各承辦單位要嚴格落實時限要求，杜絕“辦結(jié)即收尾”的形式主義。對涉及多個單位的高頻疑難訴求，應建立線下協(xié)調(diào)會辦機制，推動快速辦理。

強化部門協(xié)同聯(lián)動，打通“條塊分割”的堵點。非政務服務訴求涉及黨的機關、人大機關、監(jiān)察機關、審判機關、檢察機關和群團組織，這些機關的訴求辦理各有規(guī)定。要建立健全熱線工作機構(gòu)與相關機關的銜接機制，確保轉(zhuǎn)得出去、辦得回來。對新興行業(yè)、領域監(jiān)管職責不明確的，應按照業(yè)務相近的原則及時確定承辦單位，避免出現(xiàn)“三不管”地帶。

一部《條例》，幾多期盼。從“政務服務”到“總客服”，刪去的是幾個字，拓寬的是一扇門。期待這部條例落地生根、開花結(jié)果，讓12345熱線真正成為老百姓身邊的“貼心線”、社會治理的“智慧線”、政民互信的“連心線”。（文：周雄，圖片由周雄借助AI生成）